カスタマーハラスメントへの対応に関する方針

１．はじめに

当財団は、１９８９年の設立以来、「誰もが安心して、安全に、健やかに、そしていきいきと生活できる、よりよい地域社会づくり」を使命として掲げ、さまざまな高齢者生活支援システムを創造・実践することに取り組んでまいりました。これからも、高品質なお客様サービスの提供に取り組むとともに、高齢者施設を核とした地域社会づくりの貢献に努めてまいります。
一方で、ごく一部のお客様等からの社会通念に照らして著しく不当な申出内容や申出態様により、当財団役員・職員の人格や尊厳を侵害する事象が発生しています。
当財団は、お客様本位の業務運営の推進に努めており、これからもお客様からのご意見・ご要望に対して、真摯に対応してまいります。しかしながら、お客様等からの当財団役員・職員の人格や尊厳を侵害する行為に対しては、毅然とした対応を行い、役員・職員が安心して働くことができる環境を整備することが不可欠であると考え、「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」を策定しました。

２．カスタマーハラスメントの定義

お客様等からの申出・言動のうち、その内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らし、当該申出を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、役員・職員の就業環境が害されると当財団が判断したもの。

【該当する行為】（以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。）
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、恫喝、名誉棄損、侮辱、暴言等）
・社会通念を超える謝罪要求（土下座の強要等）
・執拗な繰返しの言動
・長時間拘束する行動（不退去、居座り、電話、監禁等）
・差別的、性的な言動
・不合理または過剰な要求（法外もしくは根拠のない金銭要求等）
・役員・職員個人への攻撃（ＳＮＳでの誹謗中傷等）

３．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当財団は、役員・職員が安心して働くことができる環境を整備するため、カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合には、役員・職員が上司等に報告・相談のうえ、財団として毅然とした対応を実施します。また、悪質な行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処するとともに、被害を受けた役員・職員に寄り添い、安心して業務が行えるよう、各種支援策を実施します。
また、当財団役員・職員がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、教育や指導をしてまいります。

（2026年９月制定）